作 者：郭東方        摘 自：東方律師說家事與保險

近些年，隨著家庭收入的逐步提高以及人們保險意識的提升，并伴隨著互聯網保險供給渠道的爆發(fā)，越來越多的人們選擇通過互聯網投保保險，從最為常見的汽車保險、責任保險再到意外傷害保險、醫(yī)療保險、重大疾病保險不一而足?；ヂ摼W保險以其保費相對低廉、保費支付靈活、可選險種多、投保審核過程相對簡單受到部分消費者的青睞。但同時，互聯網保險的發(fā)展中也存在著諸多問題：比如，投保人在投保時得不到專業(yè)的指導，不知道如何填寫健康險的健康告知，出險后，保險公司以未如實告知投保前疾病等理由拒絕賠償保險金；保險銷售界面中未主動彈出保險條款，未對免責條款進行明確說明；某些保險合同中的爭議解決條款中，將保險公司所在地的人民法院約定為爭議解決的管轄法院，極大的增加了異地保險消費者的維權成本；保險消費者對保險專業(yè)術語的理解與保險公司的解釋有較大的偏差，從而產生理賠糾紛；一些保險從業(yè)人員在直播平臺上進行虛假、不實的宣傳導致消費者購買的險種與實際需求相差十萬八千里等等。面對以上問題，中國銀保監(jiān)會相繼出臺了《中國銀保監(jiān)會關于規(guī)范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2020〕26號）、《互聯網保險業(yè)務監(jiān)管辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令（2020年第13號））等部門規(guī)章、文件以規(guī)范互聯網保險業(yè)務，從多個方面意在保護保險消費者的合法權益。東方律師無意逐條解讀上述文件，而是結合自己在處理與互聯網保險相關的訴訟、仲裁案件及法律咨詢中遇到的問題，談一談自己的看法。

互聯網保險中保險公司的明確說明義務的履行

我國《保險法》第十七條要求保險公司在投保時應當向投保人說明保險合同的內容，提示并明確說明保險合同中免除保險人責任的條款。

在傳統(tǒng)的線下銷售保險的情景下，保險人的提示及說明義務一般是通過保險代理人/經紀人通過與投保人面對面的交流完成。針對提示與說明義務的履行，多地銀保監(jiān)局已出臺相應的規(guī)范，強制要求保險銷售人員采用“雙錄”（錄音、錄像）的形式，對投保過程加以記錄，如上海銀保監(jiān)局即在2020年12月發(fā)布了《上海銀保監(jiān)局關于深入推進人身保險銷售行為可回溯管理的通知》（滬銀保監(jiān)通〔2020〕48號），通知規(guī)定“銷售人員出示投保提示書、產品條款和免除保險人責任條款的書面說明；銷售人員采取適當方式向投保人履行明確說明義務，告知投保人所購買產品為保險產品，以及承保保險機構名稱、保險責任、除外責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期后退保損失風險（如有現金價值的須說明“第二年退保金約為已繳保費的百分之幾”）等?！笨梢灶A期的是，隨著“雙錄”的推廣，保險消費者與保險公司就提示與說明義務的履行及投保人是否如實告知的爭議會大大減少，無論對保險消費者還是保險公司、保險銷售人員都是有力的保護。

相比較而言，司法實踐中對互聯網保險情景中保險公司明確說明義務的履行尚存在爭議。雖然《保險法司法解釋（二）》第十二條采取“形式要件說”，規(guī)定“通過網絡、電話等方式訂立的保險合同，保險人以網頁、音頻、視頻等形式對免除保險人責任條款予以提示和明確說明的，人民法院可以認定其履行了提示和明確說明義務?！钡唧w何種情況下可以認定保險公司履行了說明義務確在司法實踐中給了法官相當大的自由裁量空間?，F實生活中，很多互聯網保險的銷售頁面上設置了保險條款、投保須知、免責條款的鏈接，投保人需要主動點擊鏈接才能看到保險條款的內容，且無論投保人是否點擊鏈接，都可以進入下一步的投保流程；保險銷售頁面并未設計強制投保人閱讀保險條款、投保須知的功能。而針對這樣的投保流程設計，近期的法院裁判觀點與專家學者的文章有逐漸達成一致的傾向，有代表性的觀點如上海市第二中級人民法院（2015）滬二中民六（商）終字第52號判決，該判決即認為“保險公司僅在投保網頁上提供了保險條款的地址鏈接，須投保人點擊后方能跳轉至保險條款全文閱覽頁面，而沒有設置嵌入式網頁等能夠在投保必經流程的網頁上全文現實格式保險條款的模塊和功能。即便投保人勾選了“已閱讀投保須知和保險條款”等內容的投保人聲明，如果保險人沒有主動在網頁上出示保險條款的全文供投保人在網絡投保過程中閱覽，而投保人又否認曾自行點擊保險條款地址鏈接的，就不能免除保險人的條款交付和說明義務?！?/span>

可以說，上述法院裁判觀點有一定的促使保險公司設計主動彈出保險條款頁面、強制投保人閱讀的保險銷售界面的作用，是對保險消費者的保護，頗值肯定。但相比較于線下保險營銷員面對面的銷售，以及對銷售過程的“雙錄”，保險消費者是否能真正理解保險條款的含義、是否有能力選擇適合自己的險種、出險后是否能第一時間聯系到保險公司的理賠人員順利得到賠償等仍處于不那么確定的狀態(tài)。面對這一問題，東方律師認為，不妨從以下方面加以探索及改進：

（1）進一步完善保險銷售頁面，除了像上文法院裁判觀點中所述的保險條款、投保須知等內容頁面需要主動彈出外，還應當增加更多的通俗易懂的視頻、音頻、圖片、漫畫等形式對保險產品的保險責任、免責條款、其他的重要的合同內容的描述，并設計與保險消費者的互動反饋流程，以確認其是否能真正理解保險合同的內容及含義。同時按照《互聯網保險業(yè)務監(jiān)管規(guī)定》第三十三條的要求，“完整記錄和保存互聯網保險主要業(yè)務過程，包括：產品銷售頁面內容信息、投保人操作軌跡、保全理賠及投訴服務記錄等，做到銷售和服務等主要行為信息不可篡改并全流程可回溯?！?/span>

（2）利用人工智能及大數據技術等，對保險消費者的保險投保需求進行有效的分析，輔助保險消費者根據自身的財務狀況、家庭結構、健康情況投保最為切合需求的保險險種或組合。
?（3）線上與線下相結合，區(qū)分哪些保險險種適合線上進行銷售，哪些保險險種只能通過線下銷售。對線上銷售的產品也應配套專業(yè)的客服服務，最大限度地協(xié)助消費者選擇合適的險種并減少后續(xù)的理賠糾紛。

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