作 者：        所屬工作機(jī)構(gòu)：        摘 自：中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)網(wǎng)站

近日，中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2021年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（2021年第18號(hào)通報(bào)，以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》），通報(bào)了銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。

2021年第三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴87281件，較2020年第三季度同比增長(zhǎng)2.6%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行28038件，同比增長(zhǎng)2.8%，占投訴總量的32.1%；股份制商業(yè)銀行32333件，同比減少13.7%，占投訴總量的37.0%；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）10446件，同比增長(zhǎng)23.3%，占投訴總量的12.0%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)5622件，同比增長(zhǎng)64.5%，占投訴總量的6.4%；外資法人銀行509件，同比增長(zhǎng)13.9%，占投訴總量的0.6%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)10333件，同比增長(zhǎng)29.0%，占投訴總量的11.8%。

國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4510.5件。農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2841件。光大銀行、浦發(fā)銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為4件。東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

國有大型商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為331.5件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為73.1件/千萬個(gè)人客戶。交通銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量、平均每千萬個(gè)人客戶投訴量均位列國有大型商業(yè)銀行第一。

股份制商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1987.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為366.5件/千萬個(gè)人客戶。光大銀行、中信銀行、平安銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位,恒豐銀行、興業(yè)銀行、渤海銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

外資法人銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為105.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為33.4件/千萬個(gè)人客戶。東亞銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列外資法人銀行第一，匯豐銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第三季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44374件，同比減少8.3%，占投訴總量的50.8%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14365件，同比減少1.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的51.2%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴25496件，同比減少17.4%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴319件，同比減少7.0%，占外資法人銀行投訴總量的62.7%。交通銀行、建設(shè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。光大銀行、興業(yè)銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第三季度，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴28026件，同比增長(zhǎng)38.6%，占投訴總量的32.1%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴5640件，同比增長(zhǎng)38.9%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4031件，同比增長(zhǎng)34.5%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的12.5%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴64件，同比增長(zhǎng)30.6%，占外資法人銀行投訴總量的12.6%。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。光大銀行、平安銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。渣打銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第三季度，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴3968件，同比減少8.5%，占投訴總量的4.5%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴2360件，同比增長(zhǎng)10.6%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的8.4%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴883件，同比減少49.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.7%。郵儲(chǔ)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。招商銀行、光大銀行、興業(yè)銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

銀保監(jiān)會(huì)將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

附：中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2021年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

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